Gestión de atención a clientes (CRM) y proveedores (SRM)

Versión 5

El sistema CRM de OpenERP es flexible, ya puede gestionar cualquier tipo de caso o incidencia:

• CRM o gestiones a clientes: Asistencia/ayuda, incidencias/reclamaciones, errores (bugs), iniciativas, oportunidades de negocio
• SRM o gestiones a proveedores: Incidencias/reclamaciones …
• Gestiones internas: Reuniones, selección de personal …

Gestiona aspectos clave como la comunicación, identificación, priorización, asignación, resolución y notificación de los casos.

OpenERP realiza un seguimiento de todos los casos reportados por parte de los usuarios, clientes y proveedores. Permite enviar automáticamente recordatorios, escalar las prioridades de la solicitud, desencadenar métodos específicos y otras acciones según las normas de la propia compañía.

La mayor virtud del sistema CRM de OpenERP es que los usuarios/clientes/proveedores no necesitan hacer nada en especial. Sólo enviar un correo electrónico de incidencia, reclamación, etc. OpenERP se encarga de dar las gracias por su mensaje, enrutarlo automáticamente al personal apropiado y asegurarse de que toda la correspondencia futura se reciba en el lugar correcto.

El módulo de CRM dispone de una puerta de enlace de correo electrónico para la sincronización entre los correos entrantes y OpenERP.

Los módulos CRM de OpenERP ofrecen las siguientes funcionalidades:

• Gestión de casos:
  • El concepto de caso y su clasificación en secciones permite gestionar diferentes tipos comunicaciones de los clientes o proveedores que requieran una atención posterior por parte del personal de la empresa. Algunos de esos casos pueden ser: Reclamaciones de pedidos, problemas de calidad, gestión de llamadas, tiques de soporte y ofertas de trabajo.
  • OpenERP asegura el correcto tratamiento de los casos por los usuarios del sistema, clientes y proveedores.
  • Puede automáticamente reasignar un caso, enviar alarmas por email y enlazar con otros documentos y procesos de OpenERP.
• Todas las operaciones son archivadas y mediante la pasarela de email los casos son creados/actualizados automáticamente desde los emails enviados y recibidos.
• Un sistema de reglas permite definir acciones que pueden automáticamente mejorar su proceso de calidad, asegurando que un caso abierto nunca se pierda.
• Además existen otras herramientas para incrementar la productividad de todo el personal en su trabajo diario:
  • Interfaces para sincronizar los contactos y calendarios de Outlook y Thunderbird con OpenERP.
  • Plugins de Outlook y Thunderbird que permite almacenar automáticamente los emails y sus ficheros adjuntos en el gestor documental integrado con OpenERP.
  • Un portal para permitir el acceso de los proveedores y clientes a algunos datos de su sistema (sus facturas o sus pedidos, por ejemplo).
  • Se puede implementar una política de mejora continua de los servicios utilizando algunas de las herramientas estadísticas de OpenERP para analizar las diferentes comunicaciones que mantiene con sus empresas.

Instalación de módulos del CRM de OpenERP:

• crm: Proporciona las funcionalidades básicas de CRM.
• crm_report: Para añadir estadísticas de casos CRM: Casos por sección, por categoría, por usuario, todos o este mes …
• crm_configuration: Instala los dos módulos anteriores y añade un asistente para crear secciones, menús y vistas personalizadas para los tipos de casos más comunes: Ayuda, reclamaciones, errores (bugs), iniciativas, oportunidades de negocio, llamadas de teléfono, reuniones, selección de personal. También añade etapas para cada sección de casos.

• Casos (Menú CRM & SRM / Configuración / Casos)
  • Secciones: Creamos los temas que agruparan nuestros seguimientos. Ejemplo: Incidencias, iniciativas, llamadas teléfono …
  • Categorías: La categoría de la sección del caso. Ejemplo: Oportunidades/Empleados, Oportunidades/Empresa, Reuniones/Teléfono …
  • Reglas: Nos permiten crear condiciones y acciones que se apliquen cuando se cumplen las primeras. La variedad de opciones son diversas. Ejemplo: Si el caso está abierto de la sección Incidencias más de 15 días, este incrementa de prioridad y/o cambia de sección y/o se le asigna un nuevo responsable.
  • Etapas: Etapas en las que evolucionarán los casos de una sección (disponible si se instala crm_configuration)

• Segmentaciones (Menú (Menú CRM & SRM / Configuración / Segmentaciones): Permite segmentar las empresas de forma automática en diferentes categorías de empresa según las condiciones establecidas.

• Crear menús para una sección de caso: Muy útil para crear menús a secciones en concreto.

Menú CRM & SRM / Todos los casos. Podemos ver Todos los casos o Mis casos (casos cuyo responsable somos nosotros) y además ver sólo los casos abiertos. Nota: Si se instala crm_configuration este menú se encuentra en CRM & SRM / Informe / Todos los casos ya que se da más importancia a los menús específicos de los tipos de casos concretos definidos con el asistente de configuración.

Nos permite hacer un seguimiento de nuestros casos y sus conversaciones. La usabilidad es muy similar a la aplicación Gmail: Los correos que recibamos de un caso y sus respuestas se agrupan en conversaciones. De esta forma, abriendo un formulario de un caso, todo el historial de la conversación del caso nos aparece en la parte izquierda. Además el usuario puede crear manualmente nuevas entradas en el historial escribiendo en la parte derecha y haciendo clic en el botón Añadir al historial o Enviar empresa & Añadir al historial (en este segundo caso también se enviará un email a la empresa). Con el botón Añadir último mail para responder se copia la última conversación en la área de redacción con los caracteres ”> ” añadidos al principio de todas las líneas para así, por ejemplo, poder responder entre líneas.

Los estados de los casos son:

• Borrador
• Abierto
• Pendiente
• Cancelado
• Cerrado

Mediante la opción Escalado podemos cambiar la sección y responsable del caso: Al caso se le asigna la sección padre de la actual y el responsable de la misma. Si la sección actual no tuviera padre el caso ya no se puede escalar más.

Se puede enviar de recordatorios a la empresa que originó el caso o al usuario responsable del caso.

También se puede agregar Observadores emails (CC) a los casos, los cuales también recibirán los correos electrónicos (pestaña Información extra).

Es importante tener configurado correctamente OpenERP (archivo de configuración del servidor, opciones smtp_server, smtp_port, smtp_user y smtp_password) para el envío correcto de los emails.

En la pestaña Información extra también se puede relacionar el caso con documentos internos de OpenERP (campos Referencia y Referencia 2). En la pestaña Historial se registra todos los cambios de estado del caso junto con la fecha que se ha producido. Podemos consultar (y buscar) en CRM & SRM / Informes / Todos los casos / Historiales de casos todos los historiales que han ido generando los casos.

Similar a los casos genéricos con la diferencia esta que es más enfocado al seguimiento de teléfono, tanto para las llamadas entrantes como las salientes.

Los estados de las llamadas son:

• Abierto
• Ocupado (cerrado)
• No Ocupado (pendiente)
• Cancelado
• Borrador

Las llamadas de teléfono se pueden relacionar con los casos.

Las ventas incluyen las Iniciativas (o preventas, normalmente realizadas por el departamento de marketing) y las Oportunidades de negocio (seguimiento de ventas realizadas por el departamento de ventas o comercial).

Las iniciativas recogen los datos del contacto (por ejemplo los de la tarjeta comercial) y permite convertir estos datos en un registro empresa cuando lo estimemos oportuno. También permite convertir la iniciativa en oportunidad.

En las oportunidades el bloque de Estimaciones ha sido trasladado a la primera pestaña por cobrar importancia. Contiene los campos:

• Retorno planeados (ingresos previstos)
• Costos planeados (gastos previstos)
• Probabilidad (de que se cierre la venta)

Desde una oportunidad podemos programar reuniones directamente.

Para poder hacer un seguimiento de las iniciativas y oportunidades más ajustado se han definido una serie de etapas o fases de la venta. Podemos cambiar la fase de un caso con facilidad haciendo clic en el botón → (situado a la derecha de la fase). Pueden modificarse las fases desde el menú CRM & SRM / Configuración / Casos / Etapas . El orden de las etapas/fases lo definimos en el campo secuencia.

Nos permite ver en una vista de calendario todos nuestros eventos (reuniones de ventas, reuniones internas, llamadas teléfono).

Unas ventajas de utilizar la pasarela de correo electrónico el CRM es la clasificación automática de los correos electrónicos entrantes por secciones de casos. De esta forma, si se envía un correo a ventas@empresa.com, soporte@empresa.com, … estos correos se convertirán automáticamente en casos y se asociarán a la sección correspondiente (ventas, soporte, … ) y al usuario responsable.